«RI.TAXI» Управление службой такси

Данный кейс содержит пакет документов, организующих управление службой такси, включая управление приемом, выполнением и диспетчированием заказов, а также администрированием этого процесса.

Пакет регламентирует работу трех основных должностей:

• администратора службы такси,
• оператора/диспетчера такси (по приему/распределению заказов)
• водителя.

Пакет включает в себя:

— ЭЛЕКТРОННЫЙ КЕЙС «Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач «Рекламное Измерение»
— КНИГУ РЕШЕНИЙ-РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ/PR

Перечень готовых прикладных решений по продвижению услуг такси, выработанных в условиях конкуренции среди таксопарков. Для активного использования и внедрения.

— КОНСТРУКТОР РЕЧЕВЫХ МОДУЛЕЙ для операторов/диспетчеров такси

Свыше ста (100!) ГОТОВЫХ речевых модулей для переговоров с Клиентами, заказывающими услуги:

• пассажирского такси,
• такси доставки,
• свадебного такси и VIP-такси (т.е. предоставление машин представительского класса с водителем)

— От приема заявок Клиентов до отработки внештатных («аварийных») ситуациях с водителями.

Отличительными особенностями Конструктора являются высокая технологичность разработки, благодаря которой можно достаточно быстро обучать новых сотрудников. А также безусловный учет специфики работы таксопарков и ее отражение в разработанных речевых модулях.

• Клиент отменил заказ
• Звонит Клиент из «черного списка»
• Неадекватный Клиент заказывает такси
• Неожиданный или «странный» запрос
• Клиент говорит слишком тихо/быстро/неразборчиво
• Клиент сделал заказ в другой фирме, а звонит нам...
• Клиент просит телефон Директора
• Неожиданный групповой заказ
• Забытые в машине вещи
• Нет свободных машин/Никто не взял заказ
• Срыв взятого заказа
• Водитель не довез Клиента до места
• Отказ Компании от заказов в чрезвычайной ситуации
• «Ларису Ивановну хочу» (т.е. конкретного водителя который «вез вчера»)
• и т.д.

— ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ для оператора/диспетчера такси и водителя 

Вот лишь некоторые из них:

• Присутствие «улыбки в голосе» оператора    
• Переговоры с бодрой интонацией (в т.ч. в ночные часы)    
• Запрет на употребление  фраз    
• Уточнение т.н. «точного адреса»   
  
• Напоминание о переходе на «зимнее/летнее» время    
• Называем километры, а не часы    
• Ответ на вопрос о стоимости проезда    
• Синхронный повтор номера телефона    
• Выход из затянувшейся беседы
• «НЕТ» «итальянским забастовкам» на рабочем месте    
• и т.д.

— ПАКЕТ ПО ПРИЕМУ НА РАБОТУ, который включает предельно конкретизированные требования к кандидатам, рекомендации по проведению собеседования, упражнения «через деятельность» для проверки желательных качеств претендента на вакансии — для трех основных должностей.

Плюсы пакета упражнений, разработанного на основе авторской методики «RI-EMPLOY»: из потока кандидатов, приходящих на собеседование, можно отбирать действительно лучших, сравнивая их в работе между собой. Внешний вид кандидатов перестает вводить в заблуждение. Происходит естественный отбор наиболее трудолюбивых (зачастую попадание, приближенное к 100%). Удобно диагностировать и отсекать кандидатов с неадекватно завышенными претензиями. Удается избежать ошибок приема несоответствующего сотрудника. Полезное время собеседования (при той же продолжительности) увеличивается в разы. Кандидаты включаются в работу сразу, без раскачки. Вырастает мотивация к работе.

— АТТЕСТАЦИОННЫЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ — для присвоения сотрудникам категорий, который включает:

• квалификационные требования к разным категориям (в ходе текущей работы),
• рекомендации по проведению аттестации,
• аттестационные упражнения.
• Модели заработных плат (с подробными Чек-листами);
• Help по таблицам;
• Положения о премии.  

— УМНУЮ СИСТЕМУ МАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ, которая включает (для каждой из должностей):

В течение нескольких лет основные модели и документы, приводимые здесь, отрабатывались в разных компаниях, а также на семинарах, тренингах и в процессе консалтинга Пользователей пакета документов и методик для торговой Компании «ANY-TRADE». Таким образом, в Пакете аккумулирован опыт многолетней практической работы на рынке консалтинга.